Sesizări și reclamații
Este foarte important pentru noi să oferim clienţilor BCR posibilitatea de a comunica rapid și ușor.
Ne cerem scuze pentru orice nemulțumire apărută în relația cu noi, iar semnalarea acestora ne oferă oportunitatea remedierii oricăror probleme și îmbunătățirea serviciilor oferite.
Trimiteţi o sesizare
Este uşor să ne contactaţi. Puteţi folosi oricare din modalitățile de mai jos:
- personal, la una dintre sucursalele noastre;
- în scris: Directia Produse si Segmente Retail, Biroul Management Reclamatii, Șoseaua Orhideelor nr. 15D, Clădirea The Bridge 1, etajul 2, Sector 6, București, cod poștal 060071;
- prin telefon: *2227 apelabil din rețelele Vodafone, Orange, RCS RDS, Telekom; + 4021.407.42.00, apelabil din orice rețea din România sau din străinătate;
- pe site-ul BCR: www.bcr.ro
Ce ar trebui să luaţi în considerare?
Pentru a rezolva rapid sesizarea primită, vă rugăm să ne transmiteţi:
- Datele dumneavoastră de contact: numele complet, CNP/ codul fiscal după caz, adresa şi numărul de telefon;
- Descrierea nemulţumirii dumneavoastră; informaţiile relevante inclusiv detalii privind sucursala vizitata, data vizitei, produsul/serviciul la care faceti referire, numele celor cu care aţi discutat etc.;
- Copii ale documentelor pe care le consideraţi relevante pentru cazul dumneavoastră, şi care nu vor fi returnate. Păstraţi intotdeauna originalele.
Nu furnizaţi informaţii de securitate, cum ar fi PIN-ul, parola sau codul de securitate.
În condiţiile în care datele furnizate de dumneavoastră nu sunt suficiente, nu vom putea raspunde solicitării adresate.
Reclamaţiile, sesizările ale căror iniţiatori nu pot fi identificaţi sau a căror exprimare este considerată inadecvată nu vor fi luate in considerare, fiind clasate.
- Sincronizarea fiind importantă, vă rugăm să ne comunicaţi cât mai curând posibil nemulţumirea dumneavoastră pentru a fi in măsură să reducem timpul de reconstituire a evenimentului.
- Reclamaţiile pot fi depuse şi de o tertă parte care acţionează în numele dumneavoastră - un reprezentant legal, cu condiţia ca persoana respectivă să aibă împuternicire (procură).
Soluționarea petițiilor privind piața de capital
În cazul în care reclamația dumneavoastră se referă la activitatea desfășurată pe piața de capital, vă rugăm să consultați informațiile de mai jos.
Ce se întâmplă după depunerea unei sesizări?
- Începe procesul de rezolvare
- înregistraţi sesizarea dumneavoastră și veţi primi un număr de înregistrare.
- Vom investiga şi vom:
- trata reclamațiile confidenţial, în conformitate cu legislaţia; - trata fiecare problemă cu integritate şi respect;
- investiga problema temeinic şi obiectiv;
- lua la cunoştinţă când facem o greşeală şi vom implementa cât mai repede măsurile necesare pentru remedierea acesteia.
- Vom reveni către dumneavoastră:
- cu răspunsul care va conţine rezultatul investigatiei, poziţia oficială a băncii, motivarea acesteia şi acţiunile care urmează să fie luate;
- în cazul în care respingem o cerere sau solicitare, refuzul va fi justificat.
Avem ca obiectiv să răspundem în cel mai scurt timp tuturor clienţilor noştri. Cu toate acestea, dacă o reclamaţie este foarte complexă, poate fi necesar să extindem termenul de analiză. În acest caz, vă vom informa.
Vă rugăm să luaţi în considerare că investigarea sesizărilor legate de carduri poate dura mai mult, fiind supusă unor reglementări internaţionale.
În orice moment, vom comunica cu dumneavoastră într-un mod usor de înţeles, clar şi respectuos.
Pentru informaţii complete referitoare la procesul de administrare a reclamaţiilor, vă rugăm consultaţi informaţiile de mai jos:
Aveţi un litigiu financiar-bancar?
Prin Ordonanţa Guvernului nr. 38/2015 privind soluţionarea alternativă a litigiilor dintre consumatori şi comerciaţi, s-a înfiinţat Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB).
Potrivit Ordonanţei Guvernului nr. 38/2015, CSALB este abilitat să organizeze şi să administreze soluţionarea, prin mijloace alternative, a litigiilor din domeniul financiar-bancar dintre consumatori şi comercianţii a căror activitate este reglementată, autorizată şi supravegheată sau monitorizată de catre Banca Naţională a României, precum şi sucursalele comercianţilor străini ce desfăşoara activităţi pe teritoriul României.
În situaţia în care ati depus o sesizare la BCR, iar răspunsul primit nu este conform aşteptărilor dumneavoastră, aveţi posibilitatea să vă adresaţi CSALB (cu sediul în Str. Sevastopol nr. 24, et. 2, ap. 202, sector 1), pe adresa de e-mail office@csalb.ro sau la numărul de telefon 021.9414.
Pentru informaţii cu privire la ce reprezintă CSALB, care este scopul înfiiţarii acesteia, precum şi paşii de urmat în vederea soluţionării unei reclamaţii la care aţi primit un răspuns nefavorabil de la BCR, consultaţi documentul de mai jos.
Aveţi un litigiu financiar non-bancar?
În data de 19 mai 2016, a fost publicat în Monitorul Oficial al României cu nr. 383, Partea I, Regulamentul nr. 4 din 27 aprilie 2016 privind organizarea şi funcţionarea Entităţii de Soluţionare Alternativă a Litigiilor (SAL-FIN) în domeniul financiar non-bancar.
SAL-FIN este singura entitate de soluţionare alternativă a litigiilor în domeniile în care A.S.F. are competenţă, care organizează şi administrează procedura SAL şi vine în întâmpinarea consumatorilor de servicii financiare non-bancare.
Misiunea SAL-FIN este de a organiza soluţionarea extrajudiciară a litigiilor financiare non-bancare în materie de consum, interne şi transfrontaliere, prin colaborare cu experţi în domeniul financiar non-bancar (conciliatori), în mod echilibrat, într-un termen rezonabil şi fără costuri pentru consumator, în funcţie de procedura aleasă de părti şi pot propune sau impune o variantă de soluţionare a litigiului.
Pentru soluţionarea unui litigiu cu BCR prin aplicarea procedurii SAL (soluţionare alternativă a litigiilor), trebuie să vă exprimaţi această opţiune în mod voluntar şi să vă adresaţi SAL-FIN în scris, direct la sediul SAL-FIN, prin poştă sau prin mijloace electronice de comunicare.
Date de contact:
Activitatea SAL-FIN se desfăşoară în Str. Steluţei nr. 2, et. 2, sector 1, Bucureşti, iar adresa de corespondenţă este în Splaiul Independenţei nr. 15, sector 5, cod postal 050092, Bucureşti.
Fax: 021.659.60.51 sau 021.659.64.36
E-mail: office@salfin.ro
Telefon: 0800.825.627
Număr apelabil din afara României: +4021.668.12.08
